Fidélisation et gestion de la relation client en Terminale
Fidélisation et gestion de la relation client, c'est une notion de sciences de gestion et numérique du chapitre « Mercatique : le comportement du consommateur », au programme de Terminale. Voici le cours, un exemple et de quoi t'entraîner.
Fidélisation et gestion de la relation client : le cours
La fidélisation consiste à conserver les clients existants en leur offrant une expérience satisfaisante et personnalisée. Le CRM (Customer Relationship Management) est un système informatique qui centralise les données clients pour améliorer la relation et augmenter la durée de vie du client.
Exemple
Carrefour utilise sa carte de fidélité pour tracker les achats, proposer des offres personnalisées et envoyer des bons de réduction adaptés aux habitudes de chaque client.
À retenir
Fidéliser un client coûte moins cher que d'en conquérir un nouveau : c'est un investissement rentable à long terme.
S'entraîner sur fidélisation et gestion de la relation client
Fais l'exercice, puis demande au tuteur de te corriger pas à pas.
Exercice 1
Une entreprise de cosmétiques souhaite lancer une nouvelle gamme de produits. Elle identifie trois segments : les jeunes femmes (18-25 ans), les femmes actives (26-45 ans) et les femmes seniors (45+). Pour chaque segment, proposez une stratégie de marketing mix adaptée (produit, prix, distribution, communication).
Corrige cet exercice avec le tuteur →Exercice 2
Analysez le comportement d'achat d'un client qui achète régulièrement chez Starbucks. Identifiez les facteurs personnels, sociaux, culturels et situationnels qui influencent cette fidélité.
Corrige cet exercice avec le tuteur →Cette notion fait partie du chapitre Mercatique : le comportement du consommateur (Sciences de gestion et numérique Terminale).